| ホットラインに届いたホンネと悩み |
ナース・40歳代・女性
複数のドクターがいる診療所に勤務している。ある日、診察時間終了間際に患者さんがやってきた。勤務医は急いで帰宅する用事があったようで、「今日は診察できないので帰ってほしい」と断った。後日、その患者さんから「診てくれなかったのは診療拒否で、医師法違反ではないか」という苦情の電話が何度もかかってきた。勤務医は「そんなことを言った覚えはない」と反論していた。
患者さんは納得せず、その後何回も来院し、苦情を申し立てた。困り果てた勤務医が、その患者さんの上司に電話をかけ「お宅の部下が苦情を言ってきて困っている。連れて帰ってほしい」と頼んだので、上司がやってきて連れ帰った。患者さんは後日「職場の上司に連絡するのは個人情報の漏洩ではないか。お陰で職場で不利な立場に立たされている。どうしてくれるか」と繰り返し苦情を言ってくる。勤務医は一切対応せず、私たちに「やって来ても追い返せ。電話がかかってきても切ればいい」と命令する。ドクターと患者さんとの板ばさみになって、ナースと受付は困り果てている。
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勤務医・30歳代・男性
救急指定を受けている病院に勤務している。救急で入院していた患者さんの生活態度が悪く、安静を守ってくれないので、「指示が守れないのであれば退院してもらいます」と伝えたところ、「殴るぞ」と脅された。その後、知り合いの兄貴分を連れてきて「入院させろ」と要求されたので、その必要はないことを説明すると脅迫され、恐怖を感じた。暴力こそは振るわれなかったが、会話がまったく成り立たず、一方的に暴言を浴びせられた。
救急外来でも同様のことがあるのだが、このような患者さんが受診してきた場合、どうすればいいのか。断ると診療拒否になると思うが、恐怖を感じながらでも我慢して診察しなければならないのだろうか。事務長などに相談しても「個別対応するしかない」と、組織として対応してもらえない。
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医療事務・20歳代・女性
先日、30歳代の女性患者さんが死亡した。患者さん名で医療費を夫に請求したところ、同居している正式な夫婦にもかかわらず「請求書は妻宛で、俺に請求されたものでないから払わない」と拒否。入院時の連帯保証人である女性患者さんの父親に連絡しようとしたが、行方不明とわかった。夫に医療費を請求することは可能なのだろうか。 |
病棟師長・40歳代・女性
外科病棟に勤務。ある患者さんが入院してきて、翌朝の「モーニングケア」で担当ナースがタオルを渡し忘れた。そのことを内科病棟に移るまでの5日間ずっとなじられ、内科病棟に移ってからも師長やスタッフに「外科病棟の対応は悪かった」と言いふらしたらしい。
このように患者さんからのクレームが増え、そのたびに師長として前面に出て対応してきたが、最近虚しさを感じることが多い。院長、事務長が親戚関係にある同族法人なので、現場で困っていてもなかなか声に出せないで悩みを抱え込んでしまう。
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ヘルパー・40歳代・女性
急性期と療養病床の混合施設で勤務していた。自分のおこなったケアに対して、患者さんからクレームが出た。しかし、他のナースはかばってもくれず、病棟師長から何のフォローもなく傷ついた。私はナースの指示通りに動き、ヘルパーとして間違ったことをしていないと思っているが、認めてもらえず非常につらい思いをした。そのことが原因で、退職後も医療施設への就職ができずにいる。 |
ヘルパー・30歳代・男性
現在、精神科に外来通院していて、安定剤を服用している。このような状態で医療・福祉施設で働くことは許されないのだろうか。 |
ナース・60歳代・女性
あと半年で定年を迎える。先日、患者さんが薬を飲もうとしていることに気づかず、消灯時間なので病室の電気を消したところ、患者さんに怒られ、近くにあった果物ナイフをつかんで「刺すぞ」と脅された。当直の師長に報告すると、「びっくりしたでしょう」と慰めてくれたのだが、翌日、副看護部長であるリスクマネジャーに報告したら「あなたの対応が悪かったんでしょう!?」ときつく言われた。
しかしその後、副院長や他のドクターが「病院の対応が悪い」と言ってくれて、患者さんに脅されたときのマニュアル作りや防犯ブザーの設置など、対策は進んできた。しかし、そのときの副看護部長の冷たい対応が深い傷となって残っている。
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医療事務・30歳代・女性
3年前に厚生労働省の補助金を得て電子カルテが導入された。しかし、病院側は「事務に経験は必要ない」とリストラし、仕事ができない医療事務未経験の若い職員が採用された。そのため、残業時間も長くなり、患者さんにも悪影響が出てトラブルに発展し、最前線にいる私たちが怒鳴られるという悪循環に陥っている。
また、診療報酬や制度が変更になってもドクターは知らないことがほとんどで、間違った情報提供を患者さんにする。そのため、会計窓口で訂正すると、患者さんから怒られる。上司は患者さんの苦情に対応したくないと逃げるので、誰も責任を取れない状態。患者さんにしわ寄せがいくことに、申し訳なさを感じている。
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検査技師・40歳代・男性
臨床検査技師として働いていた病院が、10年ほど前、経営者（理事長）が代わった。その理事長は、自分の父親に病院を買ってもらったそうで、とても経営者と思えないような態度の人。やくざのような言葉遣いで、つぎつぎに各部署の「長」のクビを切っていき、自分が知っているだけでも30名が退職した。
そのような状況を見ていて不安になり、いつクビになってもほかの病院に就職しやすいように臨床工学士の資格をとった。また、理事長の動きを見ていると、なぜか透析室には寄りつかないことがわかったので、透析室への異動を申し出て認めてもらった。ただ、臨床工学士だけではできない処置もあるので、准看護師の資格もとった。
その後、クビになった事務長から、別の病院にこないかと誘われた。いまのままなら理事長に会いさえしなければ平和だし、部署内の雰囲気はよかったので随分迷った。しかし将来に不安を感じ、病院を変わることにした。ところが変わった先の病院は患者と病院のハザマで悩むことが多く、胃潰瘍とうつ病を発症。1ヵ月間、入院した。
そこで、また別の病院にかわり、現在は150床の病院で20床の透析室に勤めている。透析患者は63人いるが、十人十色とはいえ、「一生涯付き合わないといけない病気」という精神的ストレスからか、そのはけ口をスタッフに向けてくる。とくに糖尿病の患者で50〜60歳代の3〜4人の患者からの暴言が多く、「ボケ」「アホ」とののしられることは珍しくない。
しかし、組織は経営が優先で、「患者＝お金」という発想。スタッフより患者を優先するし、数字しかみていない。スタッフも人間だし、人権があるということをわかってほしい。
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ナース・年代不詳・女性
勤務先の病院が水増し請求や不正請求をしている。保健所から監査が来るときは、以前働いていた看護師の名前を使って看護師数の水増しをし、偽の書類作りを上司から指示される。また、施行していない健康診断のデータ作りまでさせられている。このような内情について告発したいのだが、どこに言っていけばいいのだろうか。
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ナース・年代不詳・女性
妻が転んで怪我をしたと、19時半ごろ酒を飲んだ夫婦が来院。レントゲン検査の結果、手の骨折が見つかりギプス固定し、入院の必要はないと診断。ところが「ワシは足が悪くて杖をついているので、家で妻を看ることができない。入院させろ」と夫が大声で怒鳴り、収集がつかなくなった。そこで警察に頼んで仲裁に入ってもらい、帰宅を促してもらった。
ところが、翌日「警察を呼んだ医者と看護師を出せ。謝れ」と再び来院。このような患者さんに対して、どう対応すればいいのか。
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病棟師長・50歳代・女性
肺がんの術後に脳梗塞を起こした患者さんがいて、術後は家族も頻繁に顔を出していた。ところが次第に家族の足が遠のき、患者さんに昼夜逆転現象が生じ、夜間頻繁にナースコールをするようになった。せめて昼間だけでも家族に付き添ってもらえると、昼間起きていてもらえるのだがと相談したが、「仕事があるので無理」と拒否された。
その後、リハビリ目的のため、2ヵ月で転院したのだが、3日後に急変して再び入院。その後、亡くなられた。家族は、こちらの依頼には応じてもらえないのだが、ナースに対しては非常に厳しい視線を向けてくる。師長として精一杯努力しているつもりだが、家族から苦情のターゲットにされ、精神的に参っている。
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ナース・40歳代・女性
重度心身障害者施設に勤務しているのだが、施設内の看護レベルが低く、問題を感じている。看護レベルの向上と医療機器の整備を管理職に要求しているが、なかなか実現しない。
以前受け持っていた子どもさんが死亡した際、施設内の実情を労働関係団体に相談したところ、病院幹部の態度が変わり、「あなたは病棟ナースとしての資質がない」と外来勤務に異動させられた。厳しい現状であるが、いまの施設を辞める気持ちはないので、何とかがんばってみる。
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開業医・40歳代・男性
誠実に治療をすればするほど時間を要し、待ち時間が長くなり、効率が悪くなる。患者からの苦情も増えるし、スタッフにも頭を下げて残業してもらわないといけないことにジレンマを感じている。
医師はマスメディアにたたかれるばかりで、「裁判に訴えられない医療」へと萎縮してしまっている。このままでは、医療者と患者は分断させられてしまう。一方、弁護士がバックについている医師のなかには、ミスがあっても謝らない人がいるのは事実ではあるが……。
医師は高所得を得ていると世間では言われているが、設備投資もしなければならないし、スタッフも扶養していかないといけないので、お金がかかる。私自身も両親をがんで亡くしたので患者・家族の気持ちがわかるが、医療者も生身の人間であることを患者さんたちにわかってほしい。
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開業医・60歳代・男性
各地でおこっている医師減少問題の一因は、福島県での産婦人科医逮捕にあると思う。あの事件で、「一生懸命医療をやっても無駄だ」「報われない」「自分もいつ逮捕されるかわからない」と萎縮し、医療をおこなうことに恐怖すら抱いている。
マスメディアは興味本位に事件を取りあげ、国民を煽るばかりで、正しい報道をおこなっていない。医師、患者双方の意見すら聞かず、一方的に記事を書いている。きちんと正しい資料やデータに基づいて報道してほしい。このままでは、医療側の患者の"共食い"となり、日本の医療は滅んでいきかねない。
現に、東南アジアでは日本人向けのメディカルタウンができつつあり、インターネットで「マレーシアで出産しませんか？」と呼びかけるサイトもあるようだ。そのうち、虫垂炎や骨折も、治療は海外で、という時代になるかもしれない。
医療は医師だけでは成り立たない。現場と管理職をうまくつないでいく中間管理職が不可欠である。しかし、とくに看護の中間管理職が必要なのだが、手薄になっているのが現況だ。医療者の努力が報われるように、中立的な第三者機関がきちんと評価していく必要がある。
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（立場は伏せたい）・50歳代・女性
急性期の公的病院で働いているが、一定の治療が終わり退院を促しても家族に同意してもらえないことが多い。公的な病院という性質上、強制的な対応もできない。
また最近、不満をぶつける患者さんが増え、ドクターやナースが普通に対応していても「命令口調だ」と不満を言われ、なかにはナースコールの電源コードをはさみで切るといった実力行使で不満を表す患者さんもいる。医療側の説明不足もあると思うが、誠意を持って対応しても理解してもらえないことが増えている。私たち医療者も誠意を尽くす努力は必要だが、患者さんも互いに人間同士として歩み寄ったり、ご自分たちの義務を果たす必要もあるのではないだろうか。
公立病院の場合、職員の定数枠があり、人員確保に苦労している。職員の産休、育児休暇、療養休暇に対応するため非常勤を雇いたいが、賃金が安いためナースも薬剤師もやってこない。
地域の開業医と連携し、病診連携をはかりたいのだが、患者さんのなかに「開業医は高くつく」という意識があって、紹介しても転院してもらえない。そのため外来の待ち時間が長くなり、クレームが後を絶たないという悪循環に陥っている。
たしかに最近の患者さん、ご家族の医療ニーズは高まってきた。接遇研修などもおこなっているが、「インフォームド・コンセントができていない」「入院しているのだから、週1回は定期的に病状説明するのが当然ではないか」と責められる。このような事態に陥っていることを社会は知っているのだろうか。何か問題が起これば、医療者が悪いと決めつける風潮があるが、もう少し現場について理解してもらいたい。そして、互いに問題点を分かち合い、一緒に医療をよくしていこうという気持ちで協力し合っていきたい。
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小児科医・50歳代・男性
各病院で小児科医の必要定員が確保できない状態になっている。少人数の小児科医しかいない医療機関では、夜間当直の負担が重く、危険が伴う。厚生労働省で大きな病院に小児科を統合する計画が出ているが、現場を知らない人が計画を立てていることに最大の問題点がある。
共働きの家庭が増え、子どもを小児科に連れて行こうとすれば仕事を休まなければならない。また、両親は子どもの病気の対応に慣れていないし、祖父母のアドバイスも得られていない。そのため、結果的に夜間救急を受診する患者が増える。症状が軽かったり、治療の必要がなかったりと、夜間救急に来る必要があるのだろうかと思う小児科患者が多いのが現状だ。
小児科医を増やす方法の１つとして、小児科医の報酬をあげるべきである。現在は、他の診療科の2倍働かなければ同じ収入が得られない。それに、夜間・救急外来の担当が月に100時間を超える。このままでは、小児科医を選ぶ医師はいなくなるだろう。
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